Als situaties vastlopen: achter de schermen bij de Escalatietafel
Joost & Thijs
Een cliënt in de 24-uurszorg die weigert medicatie te nemen en onvoorspelbaar gedrag vertoont. Of een jonge statushouder die vaker in de gevangenis zit dan in zijn hostelkamer. Wanneer teams er zelf niet meer uitkomen kunnen zij een ingewikkelde casus voorleggen aan de Escalatietafel. Teamleider Joost Coffeng en plaatsingscoördinator Thijs de Fooij vertellen hoe een interne club van diverse experts samen met de teams zoekt naar de beste zorg op de juiste plek. ‘We kijken heel precies of we aan alles hebben gedacht.’
Bij Lister staat de kwaliteit van de begeleiding altijd voorop. Juist omdat zorgvragen ingewikkelder worden, kiest de organisatie er bewust voor om heel zorgvuldig met haar cliënten om te gaan. Teamleider Joost Coffeng merkt dat dagelijks. ‘Als we een cliënt ondersteunen, nemen we de volledige verantwoordelijkheid voor iemands herstelproces. Soms is een zorgvraag zo specifiek dat een team extra expertise nodig heeft. We blijven verantwoordelijk voor een goede en veilige plek. Juist daarom is het zo belangrijk dat we als collega’s met elkaar meedenken. We kijken heel precies wat er nodig is.’
Opschaalschema: de beste zorg op de juiste plek
Om die zorgvuldigheid te garanderen, heeft Lister de interne escalatieladder ontwikkeld. Dit stappenplan staat voor alle medewerkers op het intranet. Het is een waardevol hulpmiddel voor situaties waarin een team voelt dat een cliënt meer of andere ondersteuning nodig heeft dan nu kan worden geboden. Joost: ‘De escalatieladder zorgt ervoor dat we eerst samen rustig kijken of we werkelijk aan alles hebben gedacht en of we al ons eigen aanbod goed benutten.’
De Escalatietafel: pas als de situatie volledig vastloopt
In de praktijk begint de route altijd binnen de teams zelf, vertelt plaatsingscoördinator Thijs de Fooij. ‘Als een team een ingewikkelde situatie heeft, bespreken ze dat eerst intern en betrekken ze daar een specialist bij. Vanuit daar schalen we op naar het bredere overleg over de cliënten.’ Pas als men er dan nóg niet uitkomt, of als de situatie volledig vastloopt, komt de Escalatietafel in beeld. Volgens Thijs kan dat van alles zijn: ‘Soms loopt de begeleiding stroef, krijgen we een behandelaar niet mee, of staan partijen haaks tegenover elkaar. Maar het kan ook gaan over een cliënt die zijn huis vervuilt en de deur niet meer opendoet, of iemand in de 24-uurszorg die weigert medicatie te nemen en onvoorspelbaar of onveilig gedrag vertoont.’
Club van diverse experts
Elke dinsdag komt er een vast team van verschillende experts bij elkaar om over de ingewikkelde situaties te praten. Dit overleg is puur intern. Thijs omschrijft het gezelschap aan tafel: ‘Het is een heel diverse club. Joost zit erbij als teamleider van de specialisten, er sluit een locatiemanager aan, een ggz-specialist, iemand vanuit de oggz (vorm van bemoeizorg gericht op mensen die niet zelf om hulp vragen of zorg mijden – red.) en mensen van beleid. Soms vliegen we iemand van vastgoed in. En ik zit er zelf dus bij als plaatsingscoördinator.’
Thijs: ‘Wij hebben vanuit de Voordeur (de aanmelding van nieuwe cliënten) een goed overzicht van wat Lister allemaal te bieden heeft. We weten welke locaties er zijn, hoe het er daar aan toe gaat, wat voor teams er werken en of er bijvoorbeeld 24-uurszorg is of een slaapwacht. Als we aan tafel brainstormen over een andere plek voor een cliënt, kan ik meteen meedenken of dat praktisch gezien wel haalbaar is. Al is dat met de huidige wachtlijsten natuurlijk nooit makkelijk. Omdat we verantwoordelijk zijn voor het dossier, zijn we verplicht om eerst intern te kijken en ons eigen aanbod te benutten voordat we een cliënt extern aanmelden.’
Een zorgvuldige en veilige procedure
Het overleg op dinsdag verloopt via een zorgvuldige procedure; er kan niet zomaar iemand binnenlopen. Joost: ‘Een casus moet van tevoren worden aangemeld. We kijken eerst: is dit al in het gewone overleg besproken? Is het écht tijd voor de Escalatietafel? Als dat zo is, krijgen we de stukken vooraf opgestuurd. Iedereen leest zich in, zodat we op dinsdag meteen de diepte in kunnen. We nemen per situatie drie kwartier de tijd. De inbrenger – meestal de ggz-specialist van het team – zit er dan zelf ook bij.’ Ook de teammanager en de persoonlijk begeleider zijn welkom.
Bewust niemand van buitenaf
Joost benadrukt dat er bewust niemand van buitenaf bij dit overleg aanschuift, ook de behandelaar niet: ‘Het is een intern overleg, zodat het voor iedereen ook veilig voelt om alles te bespreken.’ Het doel is volgens hem om samen te controleren of er toch nog dingen over het hoofd zijn gezien.
Het is telkens een gezamenlijk proces. Thijs vertelt hoe zij tot een advies komen: ‘Het mooie is dat we dit echt samen doen. Het is nooit een advies van één persoon. Iedereen brengt zijn eigen invalshoek en kennis mee. Door met elkaar te praten combineren we die inzichten en zo komen we tot een gedragen advies. Dat zetten we in de rapportage en dat gaat terug naar de specialist van het team.’
‘Vaak horen we dat teams het heel fijn vinden dat er zo breed met hen wordt meegedacht, dat geeft weer richting’.
Thijs de Fooij
Dat mensen van verschillende afdelingen meekijken, is een van de grootste voordelen van deze werkwijze. Waar teams voorheen vaak in hun eigen bubbel op de locatie bleven hangen, kijken er nu mensen mee die verder van de situatie afstaan. Joost herinnert zich dat er in het begin enorm veel aanvragen binnenkwamen: ‘Dat aantal neemt nu af. Ik denk dat teams heel lang hebben gezeten met cliënten waar ze echt geen raad mee wisten.’ Inmiddels is de instroom stabieler geworden, naar hooguit één situatie per week. Dat komt neer op zo’n 40 cliënten per jaar.
Complexe wetgeving en maatschappelijke trends
De Escalatietafel werkt als een sensor voor de organisatie. Grotere trends en gaten in het aanbod van Lister worden sneller ontdekt. Joost geeft een voorbeeld uit de praktijk: ‘Gisteren bespraken we een Eritrese jongeman die veel verslavende middelen gebruikt. Hij woont in een hostel, alleen zit hij vaker in de gevangenis dan in zijn kamer. Hij loopt steeds tegen problemen aan om aan zijn middelen te komen. De ggz-specialist vertelde dat dit al de tweede cliënt is met ditzelfde probleem, en er meer aankomen. Er ontstaat een nieuwe groep cliënten waar we als organisatie nog niet het juiste antwoord op hebben. Daar moeten we intern of met partners dus iets mee gaan doen.’
Alles geprobeerd
Het lukt dan ook zeker niet elke keer om de problemen aan de Escalatietafel op te lossen. Joost is daar heel nuchter in: ‘Nee hoor, soms is het gewoon onmogelijk en kunnen wij simpelweg niet aan de zorgvraag voldoen. Maar dat betekent wel dat we er voor ons gevoel alles aan gedaan hebben.’ Het gaat hier nadrukkelijk niet om acute spoed – in die gevallen bel je de gewone crisisdienst of 112 – maar om langdurige trajecten.
Pas wanneer Lister er intern van overtuigd is dat werkelijk alle mogelijkheden binnen de eigen organisatie zijn benut, kan een casus extern worden aangemeld bij het UNO (Utrechts Netwerk Overleg). Thijs licht toe waarom die volgorde zo strikt is: ‘We willen er namelijk zeker van zijn dat we zélf alles hebben geprobeerd wat in onze macht ligt. Zo voorkomen we dat we bij het UNO de vraag krijgen: “Hebben jullie aan die of die oplossing binnen Lister gedacht?”’
Ná de Escalatietafel: het externe overleg
Bij dit externe overleg, waar ook Altrecht, de Tussenvoorziening, het Leger des Heils, de gemeente en het zorgkantoor aanschuiven, legt Lister verantwoording af als iemand uit zorg gaat. Zelfs als het verblijf stopt, behoudt Lister een vorm van verantwoordelijkheid voor de cliënt. Joost legt uit hoe ze dat proberen op te lossen: ‘Je kunt er dan voor kiezen om een vorm van basiszorg door te laten lopen. Dus dat je, zelfs als iemand op straat staat, toch nog ergens een plekje biedt waar hij zijn medicijnen kan ophalen of terechtkan voor een gesprek.’
Binnen Lister is de Escalatietafel een adviserend orgaan. Joost: ‘Alles wat we tijdens de escalatie bespreken en de adviezen die daaruit komen, wegen heel zwaar. Maar de uiteindelijke verantwoordelijkheid ligt bij de teammanager of regiomanager.’ In de praktijk komt het vrijwel nooit voor dat een teammanager het advies naast zich neerlegt.
Waken voor elkaar
Na afloop is er geen officiële, schriftelijke controle over hoe het met een cliënt is afgelopen. Thijs: ‘We volgen een situatie daarna niet actief. Maar we zijn een lerende organisatie, dus via de wandelgangen en in de dagelijkse samenwerking hoor je natuurlijk veel terug.’
De belangrijkste feedback van de werkvloer is dat teams het enorm waarderen dat er zo breed met hen wordt meegekeken. Joost weet dat een moeilijke situatie als een loden rugzak kan voelen. Hij hoopt met de Escalatietafel die last te verlichten. Thijs sluit zich daar volledig bij aan met een mooi voorbeeld: ‘Vaak horen we dat teams het heel fijn vinden dat er zo breed met hen wordt meegedacht, dat geeft weer richting. Maar het beschermt de medewerkers ook. Soms zie je dat een begeleider al zo lang met zoveel liefde, energie en passie voor een cliënt knokt, dat hij of zij over de eigen grenzen heen gaat. Als wij dan objectief meekijken, kunnen we zeggen: “Jullie doen het fantastisch, maar de behandelaar moet nu écht gaan leveren, want jullie lopen op je tandvlees.” We moeten ook een beetje waken voor elkaar.’
Tekst: Sam Dekkers
